پاورپوینت گسترش عملکرد کیفیت

مقدمه
گسترش عملکرد کیفیت به عنوان یک مفهوم مهم در مدیریت کیفیت و کسب و کارها، نقش اساسی در بهبود عملکرد و رضایت مشتری ایفا می‌کند. در این پاورپوینت، به بررسی این مفهوم اهمیتی خواهیم داد و به تفسیر و بررسی ابعاد مختلف آن می‌پردازیم.

گسترش عملکرد کیفیت: تعاریف و ابعاد

1- خواسته های پایه و اساسی (BQ) – BASIC NEEDS (QUALITY)

خواسته های پایه و اساسی کیفیت به نیازهای اساسی مشتری اشاره دارند. این نیازها باید بدون شک و تردیدی در محصول یا خدمات ارائه شوند. مثلاً، ایمنی و عملکرد اصلی یک خودرو برای مشتریان امری اساسی است.

2- خواسته های عملکردی (PQ) – PERFORMANCE NEEDS

خواسته های عملکردی به اجزایی از محصول یا خدمات اشاره دارند که به عنوان نیازهای اصلی مشتری محسوب می‌شوند. این نیازها بیشتر از خواسته های پایه پیچیده‌تر و با اهمیت‌تر هستند. مثلاً، در یک موبایل، عمر باتری و کیفیت دوربین به عنوان خواسته های عملکردی در نظر گرفته می‌شوند.

3- خواسته های انگیزشی (EQ) – EXCITEMENT NEEDS

خواسته های انگیزشی نیازهایی هستند که مشتری را به خرید و استفاده از محصول یا خدمات ترغیب می‌کنند. این نیازها به عنوان نیازهای اضافی و غیرضروری محسوب می‌شوند و به بهبود تجربه مشتری اضافه ارزش می‌دهند. مثلاً، طراحی زیبا و ویژگی‌های نوآورانه در یک اسمارتفون از خواسته های انگیزشی هستند.

تاریخچه گسترش عملکرد کیفیت

گسترش عملکرد کیفیت یک مفهومی است که در ارتباط با مدیریت کیفیت و بهبود عملکرد محصولات و خدمات به وجود آمده است. این مفهوم به ویژه در ژاپن توسعه یافته و با استفاده از مدل‌هایی مانند QFD (Quality Function Deployment) به کار گرفته شده است. نخستین مطالب مرتبط با گسترش عملکرد کیفیت توسط دکتر شیگرومیزونو و یوجی آکائو منتشر شد.

تعریف QFD

QFD یا Quality Function Deployment به عنوان یک فرآیند گروهی و منظم برای برنامه‌ریزی و طراحی محصولات جدید یا بهبود محصولات و خدمات موجود تعریف می‌شود. این فرآیند از مراحل مختلفی تشکیل شده و تاکید بر روی موارد زیر دارد:

1. تمرکز روی نیازمندی‌های مشتری: QFD به تمرکز بر نیازهای مشتریان و ایجاد محصولات و خدماتی که این نیازها را برآورده می‌کنند، می‌پردازد.
2. استفاده از اطلاعات محیط رقابتی و نیازمندی‌های بازار: QFD از اطلاعات مربوط به رقبا و نیازمندی‌های بازار برای بهبود محصولات استفاده می‌کند.
3. استفاده از گروه‌های کاری: این فرآیند از گروه‌های مختلف در سازمان برای انجام وظایف خود استفاده می‌کند.
4. تدوین مستندات مشابه: QFD اطلاعات مشابه در مستندات قبلی را مورد بررسی قرار می‌دهد.

اهداف به کارگیری QFD

استفاده از QFD به منظور اهداف متعددی صورت می‌گیرد. این اهداف عبارتند از:

• توسعه محصولات جدید
• تنظیم کیفیت طراحی محصولات
• شناسایی نقاط کنترلی در فرآیند تولید
• افزایش سهم بازار و رقابت‌پذیری
• انجام benchmarking برای محصولات رقبا
• تحلیل اطلاعات کیفی بازار

مرور کلی پروژه QFD

برای اجرای موفق پروژه QFD، انجام مراحل زیر ضروری است:

1. شناسایی و شناسائی گروه مشتریان محصول
2. تعیین ابزارهای مورد استفاده جهت شنیدن نیازهای مشتریان (VOC – Voice of Customer)
3. تحلیل پروژه و تعیین اهداف و محدودیت‌ها
4. تعیین مسئولیت‌ها و واحدهای مختلف در سازمان برای اجرای پروژه

ماتریس‌های چهارگانه QFD

QFD از چهار ماتریس چهارگانه استفاده می‌کند تا نیازهای مشتریان به ویژگی‌ها و ویژگی‌های به محصول یا خدمات تبدیل شود. این ماتریس‌ها عبارتند از:

1. ماتریس طرح ریزی محصول (تبدیل نیازمندی‌های مشتری به نیازمندی‌های طراحی یا مهندسی)
2. ماتریس طرح ریزی قطعه (تبدیل نیازمندی‌های طراحی یا مهندسی به ویژگی‌های قطعه یا محصول)
3. ماتریس طرح ریزی فرآیند (تبدیل ویژگی‌های قطعه یا محصول به عملیات ساخت و تولید)
4. ماتریس طرح ریزی تولید (تبدیل عملیات ساخت و تولید به عملیات خاص و کنترل‌های آن)

آغاز فرآیند QFD: ساختن خانه کیفیت

یکی از مراحل اساسی در اجرای QFD ساختن “خانه کیفیت” است. هدف اصلی این مرحله به شرح زیر است:

• شناسایی و ارزیابی نیازمندی‌های مشتری
• شناسایی رابطه بین نیازمندی‌های مشتری و نیازمندی‌های فنی محصول
• ارزیابی نیازمندی‌های فنی محصول
• تنظیم اهداف کمی برای نیازمندی‌های فنی محصول

خروجی ماتریس خانه کیفیت (HOQ)

در این مرحله، یک خانه کیفیت (HOQ) ایجاد می‌شود که نیازمندی‌های مشتری، نیازمندی‌های فنی و اهداف کمی برای محصول را به صورت ساختارمند وارد می‌کند.

مزایای استفاده از QFD

استفاده از QFD دارای مزایا و اهمیت‌های زیادی است:

• بهبود رضایت مشتری: با تمرکز بر نیازمندی‌های مشتری، QFD به بهبود عملکرد محصولات و خدمات کمک می‌کند.
• افزایش رقابت‌پذیری: اجرای QFD می‌تواند به افزایش سهم بازار و رقابت‌پذیری شرکت کمک کند.
• بهبود فرآیندهای تولید: QFD به شناسایی نقاط کنترلی در فرآیند تولید کمک می‌کند و باعث بهبود کیفیت تولید می‌شود.
• افزایش نوآوری: این فرآیند می‌تواند به توسعه محصولات جدید و نوآوری در طراحی کمک کند.

فهرست مطالب

سیر تحول کنترل کیفیت
رضایت مشتری از دیدگه کانو
تعریف QFD
تاریخچه
اهداف به کارگیری QFD
مرور کلی پروژه QFD
ماتریس های چهارگانه QFD
فرآیند QFD
آغاز فرآیند QFD ساختن خانه کیفیت
خروجی ماتریس خانه کیفیت
مزایای استفاده از QFD
مثالی از کاربرد QFD در خدمات